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Depuis maintenant 6 ans que je me consacre entièrement au Web Analytics, je constate qu'un des obstacles les plus importants est l'adoption. Par là j'entends tout simplement l'utilisation concrète et régulière des web analytics et surtout l'application des nouvelles informations générées par nos analyses aux pratiques de gestion Web.

Trop souvent, je rencontre des organisations qui se sont essouflées lors de l'implantation d'un outil et qui ne font pas grand-chose avec (ou dans le cas de GA, on n'a pas d'incitatifs à l'utiliser à fond vu qu'il n'a rien coûté). Encore trop souvent, on envoit des rapports à des managers qui ne s'en servent pas vraiment. La situation typique est celle où on a cessé d'envoyer les rapports à cause d'un problème quelconque et personne n'appelle pour savoir ce qui se passe.

Donc, j'aimerais beaucoup vous entendre et avoir vos feedbacks sur votre propre situation ou situations dont vous avez été témoins. Quels sont les impacts des web analytics dans votre organisation? Est-ce que leur implantation a transformé les façons de faire? Etc.

Évidemment, je suis aussi très intéressé d'entendre les histoires où tout va bien !

Jacques,
Mon expérience, bien que moins longue que la tienne, m'amène au même constat.
Dans la majorité des cas, les entreprises ou organisations ne s'approprient pas les web analytics et ne s'en servent pas comme un outil de travail ni comme une aide à la décision.

Le cas le pire reste celui dans lequel l'outil de mesure est implémenté à l'initiative du département IT, souvent un des outils leaders du marché engendrant des coûts de licence et d'infrastructure gigantesques pour un résultat quasi nul. Personne ensuite dans l'organisation n'utilise le potentiel de l'outil et rare sont, dans ces entreprises, celles qui dépassent le stade du simple reporting autorisé par les fonctionalités basiques de l'outil.

Dans certains cas, la volonté est présente de mettre en place une méthodologie et des processus de web analytics en vue de s'en servir à des fins d'amélioration du site. Mais là encore, après l'engouement réel des premières semaines ou mois, les mêmes personnes qui étaient à l'initiative du projet n'ont plus de temps pour poursuivre, ni la génération de metrics et d'analyse,  ni leur application à la gestion de leur site.

Cependant, parmi les nombreuses frustrations rencontrées, je dois dire que j'ai vécu un contre-exemple intéressant et motivant dans une entreprise où l'outil de mesure avait été implémenté par l'IT mais où personne (ou très peu de personnes) dans les business lines ne voyaient ni ne comprenaient l'intérêt des web analytics. J'ai été mandaté par le département IT pour les aider à vendre en interne l'intérêt des web analytics et l'impact qu'ils pourraient avoir dans l'organisation. Et je dois dire que l'intervention conjuguée des gens du département IT et la mise en place de quelques KPIs de base présentés dans des dashboards clairs et concis nous a permis de totalement renverser la tendance. Des bugets supplémentaires ont même été votés pour mettre en place une vraie démarche autour des web analytics.

L'espoir n'est pas perdu  ;). Même si, aujourd'hui la majorité de notre travail reste l'éducation et l'évangélisation, les mentalités changent et de plus en plus de sociétés commencent à penser "Data driven"...